Quelles leçons tirer des « jobines »? L’exemple des centres d’appels

 Date de la première parution : le 28 janvier 2009

Travailler dans un centre d’appel en qualité d’agente ou d’agent de service à la clientèle, d’agent de télévente ou conseiller en soutien technique n’est pas un travail de tout repos. Il est courant de voir les personnes qui travaillent dans ce milieu se plaindre de se faire raccrocher au nez souvent par des individus qui n’ont pas demandé à être sollicités ou par des clients qui n’ont pas été satisfaits des services offerts par l’agent au bout du fil. La vente de différents produits (cartes de crédit, abonnement téléphonique, etc.) de différentes entreprises devient un véritable exercice de titan pour la personne immigrante qui vient juste d’arriver au Québec.

Mais comme on le dit souvent, il faut bien vivre. Le nouvel arrivant a besoin de travailler pour payer ses factures, son loyer et nourrir sa famille en attendant de se trouver un emploi dans son domaine. Dans la plupart des cas, les centres d’appels constituent le premier emploi des personnes immigrantes parce que les salaires sont intéressants (10 à 15 $+ bonus basé sur la performance) et sont également plus accessibles. Loin de glorifier ce travail, il me paraît cependant important  de vous faire remarquer les aspects positifs que vous pouvez tirer de cette première expérience de travail québécoise.

Aspects positifs

Quand vous passez une entrevue dans n’importe quelle entreprise, vous devez montrer à l’employeur que vous avez été très actif depuis votre arrivée sur le sol québécois. Vous pourrez alors mettre en valeur l’expérience acquise dans le domaine du service à la clientèle en mettant notamment l’accent sur les cinq aptitudes suivantes :

– Sens de la persuasion : quand vous avez un client au bout du fil, vous devez le convaincre d’acheter le produit en développant une technique de vente non agressive et gagnante. Vous devez savoir lui proposer des solutions adaptées à ses besoins.

– Capacité à gérer le stress : vous devez montrer à l’employeur que vous êtes capables de rester concentré sur votre travail malgré le milieu parfois très stressant.Vous démontrez, par cette attitude, que vous savez garder le sourire et conserver tous vos moyens malgré les problèmes récurrents avec les clients et la pression de vos superviseurs.

– Sens de l’écoute : dans le cadre de votre fonction, vous êtes à l’écoute des difficultés du client afin de diagnostiquer ses besoins et de pouvoir lui proposer des solutions pour résoudre ses problèmes techniques.

– Sens de la communication : vous maîtrisez l’art de communiquer en vue de répondre à la clientèle de manière à la satisfaire. Vous devez pouvoir bâtir une relation fiable avec n’importe quelle clientèle.

– Axé sur les résultats : vous avez toujours un superviseur derrière vous qui vous presse de vendre des produits car il doit également rendre des comptes à sa direction. Vous devez donc savoir promouvoir et vendre des produits et services à valeur ajoutée de manière à démontrer votre conviction et votre persévérance.

Les centres d’appels peuvent constituer un tremplin efficace pour certaines personnes, notamment celles qui ont le profil bancaire, vente, service à la clientèle ou informatique. De plus ces centres constituent aussi pour la personne immigrante un milieu propice à la pratique de l’anglais.

Compétences transférables

Certains chercheurs d’emploi omettent parfois ou ne veulent pas ajouter cette expérience parce qu’ils croient à tort que cela ne pourrait leur servir dans leur recherche d’emploi. Même si l’emploi occupé ne correspond pas à votre domaine, il est vivement conseillé de l’ajouter à votre curriculum vitae dans la rubrique expérience professionnelle. Cela vous permettra de combler un trou: Les employeurs vous posent souvent la question sur ce que vous avez fait depuis votre arrivée au Québec. Vous pourrez leur répondre en leur décrivant le parcours classique d’un immigrant qui ne veut pas brûler les étapes. Vous pourrez ainsi leur montrer que vous avez  cherché à mieux comprendre le fonctionnement et les us et coutumes de la société québécoise. C’est ce qui vous a poussé à assister aux séances d’information et réalités socioéconomiques à la Fondation Ressources-Jeunesse ou au Centre Génération Emploi. De plus, vous avez suivi des ateliers sur les conduites culturelles en emploi à  Immigration-Québec – Nord de Montréal pour comprendre la culture organisationnelle au Québec. Ensuite, vous avez participé à des ateliers de recherche d’emploi pour mieux structurer votre recherche d’emploi au Québec. Et enfin, vous avez travaillé dans un centre d’appel pour comprendre le milieu du travail au Québec.

Il faut donc éviter l’erreur que certaines personnes immigrantes commettent souvent de penser que lorsque l’on parle d’expérience québécoise, on pense uniquement à un emploi se rattachant à notre domaine. Détrompez-vous. Toute expérience sérieuse peut au contraire enrichir votre candidature comme le démontre l’exemple suivant: Un de mes anciens participants au projet de régionalisation qui avait occupé les postes d’agent de sécurité et de plongeur a finalement obtenu un poste de conseiller en assurance de dommages grâce à de très bonnes références de ses employeurs antérieurs.
Les questions qui sont souvent posées par l’employeur lors des demandes de références visent à se renseigner, entre autres, sur l’attitude de la personne dans le milieu de travail. L’environnement de travail est quelque chose d’extrêmement important au Québec. (Nous y reviendrons dans un prochain article).

Dans votre processus de recherche d’emploi, vous devez vous fixer dans un premier temps ce que j’appelle un objectif réaliste et réalisable dans un court terme (poste d’entrée) et par la suite un objectif idéal à moyen et long terme (l’emploi de vos rêves).

Un bon aménagement de votre horaire de travail

La personne qui vous conseille de ne pas négliger ces emplois, puisqu’ils peuvent avoir un impact positif dans le processus d’embauche des emplois reliés à votre domaine, a commencé à travailler dans la restauration comme plongeur. Elle y est restée quatre mois. Mon objectif était de trouver un emploi pour vivre mais qui ne m’empêchait pas de poursuivre efficacement mes démarches de recherche d’emploi. C’est pourquoi j’ai alors opté pour travailler le soir, de 18h à 00h. Cet horaire me permettait de réseauter durant la journée. Ce que je vous conseillerais donc, si vous en avez bien sûr la possibilité, c’est de choisir des horaires flexibles de 11 h à 20h ou de 13h à 21h. De cette façon, vous aurez le temps  de faire vos démarches le matin.

Certes, il n’est pas indiqué de montrer de façon exagérée à vos superviseurs que l’emploi que vous occupez présentement dans le centre d’appel n’est qu’un emploi temporaire. Ils le savent déjà et vous n’avez pas besoin d’en rajouter. Évitez aussi d’y demeurer trop longtemps, sinon vous risquez de vous épuiser psychologiquement et de ne pouvoir mener à bien vos recherches d’emploi.

Un dernier point: Vous pouvez également vous rassurer sur le travail que vous avez déjà fait parce qu’au Québec, on sait apprécier les personnes qui font bien leur travail sans nécessairement avoir suivi la filière « normale ». Quand vous occuperez un emploi dans votre domaine, vous pourrez alors raconter à vos collègues votre expérience dans un centre d’appel et ils se diront que celui-là peut certainement bien gérer le stress et qu’il est vraiment courageux. Une véritable leçon d’humilité et d’efficacité.

Ne dit-on pas souvent qu’il n y a pas de sots métiers mais de sottes gens?